Jste zde:   Domovská stránkaPŘÍPADOVÉ STUDIEMystery Shopping pro Novoměstský hotel ***
Vytvořeno 29. leden 2015 Kategorie: Případové studie

Novoměstský hotel ***

Novoměstský hotel stojí v centru Prahy, kousek od Václavského náměstí a hned vedle Karlova náměstí. Konkrétně v ulici Řeznická 4. Díky své poloze má velkou konkurenční výhodu, což výrazně zvyšuje jeho atraktivitu z pohledu tuzemských, ale i zahraničních hostů. Hotel poskytuje 33 prostorných pokojů, restauraci, lobby a v letních měsících je také pro ubytované k dispozici vnitrobloková terasa. Hotel nabízí prvotřídní služby, je velmi čistý, hezký a celkově příjemný. Ale stačí tyto základní atributy k tomu, aby se host do hotelu opět vrátil? Přečtěte si, jaké jsme odhalili nedostatky a v čem hotel naopak velmi vyniká a zaslouží si velkou pochvalu.

 

Zápis z Mystery shoppingu

Mystery shopping se tentokrát týkal nejen restaurace a úrovně podávaných pokrmů, ale také samotného ubytování v hotelu. Připravili jsme na zaměstnance hotelu několik standardních překvapení a zkoušek, abychom pro zadavatele zjistili současný stav poskytovaných služeb. Mystery Shopping Novoměstského hotelu v centru Prahy měl u zadavatele velmi příznivý ohlas a zájem o další širší spolupráci. Zároveň byla přijata řada efektivních doporučení a opatření.

Pokoj - Novoměstský hotel *** Pokoj - Novoměstský hotel *** Pokoj - Novoměstský hotel ***

26. 2. 2014 - Telefonická rezervace

Telefonická rezervace proběhla bez obtíží, po doložení výpisu objednatele z obchodního rejstříku byla formou e-mailu potvrzena rezervace.

4. 3. 2014 - Příjezd na hotel

9:00 - Příchod do hotelu

Budova hotelu je velmi pěkná, prostředí v okolí hotelového vchodu působí upraveně a čistě. Nikde žádný cigaretový nedopalek ani jiný nepořádek. Check-in krátce po deváté ranní. Po příchodu jsem byl vřele přivítán a požádán o občanský průkaz k zápisu. Chvilinku dva recepční diskutovali, jestli je potřeba tento zápis udělat, když nejsem cizinec. Jedna ze slečen, myslím, že provozní, řekla, že raději ano, což svědčí o jisté preciznosti z její strany. S přáním příjemného pobytu jsem se odebral na přidělený pokoj 206.

Novoměstský hotel ***

9:30 - Žádost o radu na recepci

Vydal jsem se na recepci pro radu, jak se dostanu do nějaké ulice a jestli mám jet autem nebo se vydat pěšky s tím, že ačkoliv jsem rodilý Pražák, tak už tu léta nebydlím a hodí se mi rada. Tatáž slečna mi velmi vstřícně poradila, ukázala na mapě cestu a mapu mi nabídla.

11:10 - Příchod do hotelu

Na recepci už mi nabízejí klíče od mého pokoje. Po půl hodině strávené na pokoji jsem opět odešel, klíče od pokoje odevzdal na recepci a s přáním hezkého dne od recepční jsem opustil hotel.

Recepce - Novoměstský hotel ***

15:50 - Žádost o rezervaci v restauraci

Telefonicky jsem volal na recepci s žádostí o rezervaci pro 2 osoby na 18. hodinu do zdejší restaurace, kterou provozuje jiný provozovatel než hotel, a která hotelovým hostům poskytuje snídaně. Byl jsem zvědavý, jak spolu tato střediska komunikují. Slečna recepční mi rezervaci udělat nemohla, a tak mě přepojila na restauraci. Po krátké hudební znělce se z telefonu vynořil mužský hlas „ano?“ Představil jsem se a požádal o již zmíněnou rezervaci. „Tak moment, někoho Vám předám“ ozvalo se ze sluchátka. Jiný mužský hlas se zdvořile představil a na 3. pokus se mi povedlo rezervaci úspěšně dokončit.

Restaurace - Novoměstský hotel ***

18:14 - Omluva za zpoždění příchodu do restaurace

Pomocí hotelové ústředny (linka 19) volám do restaurace, abych se omluvil, že mám zpoždění. Telefon zvoní, zvoní a po chvilce se na druhé straně ozývá již známý hlas… „Nooo?“ tentokrát se to vyřešilo již s tímto člověkem.

18:30 - Příchod do restaurace

Po příchodu do restaurace jsem byl s kolegou usazen k rezervovanému stolu. Původně jsem chtěl jít na večeři s gastro partnerkou Petrou Havelkovou, abych zjistil úroveň servisu, jestli bude servis upřednostňovat dámu. Bohužel kolegyně tentýž večer dělala Mystery shopping jiné restaurace. Šel se mnou tedy gastro partner Petr Punčochář, který se specializuje na čerstvost a kvalitu surovin používaných v jídlech, moderní gastronomii a food design. Objednali jsme tataráček z lososa jako předkrm a hlavní chod jsme zvolili hovězí líčka s bramborovou kaší a hamburger s opékaným bramborem. K večeři napíši jen pár bodů, na kterých jsme se s kolegou jednoznačně shodli.

1. Tataráček z lososa

Tataráček byl na předkrm opravdu velký, doporučuji spíše menší porci a o to více se zaměřit na vychucení pokrmu. Design předkrmu nebyl vůbec špatný, ale ta menší porce by vypadala lépe. Ani jeden z nás nepochopil, proč byl tataráček posypán strouhaným parmezánem, který absolutně přebil chuť lososa. Při ochucování přílohového salátku byl někdo příliš kreativní a místo, aby ho ochutil třeba jen olivovým olejem a jakýmkoliv drceným pepřem, byly v něm nasypány celé kuličky sušeného červeného pepře. Když se pak v ústech potkají 2-3 kuličky, tak začíná být sranda a najednou vůbec nevnímáte ani ten parmezán, natož lososa. Parmezán je na tomto jídle zcela zbytečný, pouze zvyšuje nákupní cenu pokrmu a snižuje status kuchaře. K pepři v salátu nemám slov, pokládám tuto skutečnost za profesionální selhání.

2. Hamburger

Hamburger byl perfektně naservírován, na první pohled byl talíř opravdu sexy. Křupavá houska, plátky opečené slaninky s perfektně upečeným masem a opečeným bramborem. Opravdu opečeným bramborem! Spoustu kuchařů v Čechách si myslí, že opékat je fritovat v oleji. Pro vymazlení k dokonalosti doporučím snad jen trochu více omáčky v hamburgeru a opečené brambory lehce přelít olivovým olejem. Cena 145Kč za takto připravený hamburger je málo.

3. Hovězí líčka s bramborovou kaší

Hovězí líčka s bramborovou kaší byla bohužel naprostým zklamáním. Jedním slovem „tragická“ bramborová kaše plná hrudek, doplněná tuhými líčky, sice ve velmi dobře vychucené omáčce se žampiony, které však bylo bohužel málo. Tím spíš, když není dobrá kaše a chcete si ji tedy alespoň namáčet v omáčce. Zde je spousta prostoru pro vylepšování.

20:05 - Žádost o polštář

Volám na recepci, že bych chtěl ještě jeden polštář. Telefon zvedl pán, který mi řekl že zrovna večeří, nabídl jsem tedy, že počkám, až dojí (viz. diktafon). Za 6 minut mi pan recepční druhý polštář přinesl a za dalších 10 minut ještě volal, že kdybych potřeboval, tak je další polštář a peřina připravena pod postelí. Snaha zpříjemnit hostovi pobyt je vždy velmi vítána.

5. 3. 2014 - Druhé ráno na hotelu

2:00 - Velký hluk z ulice

Vzhledem ke stáří oken je z ulice slyšet doslova každé slovo lidí, kteří jdou kolem hotelu, či opouštějí restauraci. Plastová okna by hostům zajistila komfortnější spánek.

6:30 - Probudila mě obrovská rána

Ze spánku mě vyrušila obrovská rána, jako kdyby spadla skříň. Znělo to, jako kdyby se po hotelové chodbě něco stěhovalo. Když host nemůže usnout kvůli nočním zvukům z ulice a v 6 hodin ráno je vzbuzen něčím takovým, tak to zdaleka není ten vysněný začátek odpočinkového dne dovolené. Naneštěstí už dále neusne vzhledem k přicházejícím zvukům jezdících aut po dlažebních kostkách před hotelem. Většina hostů ve své vlasti hodně pracuje a málo spí. Myslím, že snad každý se těší na dovolenou, jak se konečně pořádně vyspí, což se hostům v tomto hotelu bohužel nepoštěstí.

8:00 - Přecházím na snídani

Co se surovin na snídaních podávaných týče, nenašel jsem nic špatného. Vše vypadalo čerstvé, a z toho co jsem ochutnal, tak opravdu bylo. Snídaňová nabídka obsahovala: müsli, med, jam, máslo, pomerančový koncentrát, bílé jogurty, ochucené jogurty, balený puding, kávu, vodu, čaj, míchaná vajíčka, mini párečky, tvrdý salám, šunku, vařená vejce, výběr pečiva a toustovač. Sortiment snídaně obsahoval vše potřebné, neshledávám tedy nedostatek surovin.

Celá nabídka však nemá hlavu ani patu, nabídkový stůl musí mít určitá pravidla pro efektivní a pohodlné obsloužení hostů. Na nejbližším kraji od vchodu musí nabídkový stůl načínat talířky, dále studené pokrmy, teplé pokrmy a nakonec příbory a pečivo. U vody a juice musejí být připraveny sklenice a u nádoby s kávou hrníčky tak, aby si host na začátku vzal potřebný počet talířků, postupně prošel nabídku a na konci stolu vybral potřebný příbor a vhodné pečivo. Zde bylo vše nabízeno chaoticky, stylem „páté přes deváté“. Na začátku stolu příbory, dále müsli bez mističek, káva se skleničkami, dále juice s hrníčky, nabídka čajů bez horké vody, talíře, chlazená zelenina, pak šafina s míchanými vejci a mini párečky, rosana s vodou, chlazený pult s uzeninami a vařenými vejci a nakonec pečivo s máslem a toustovačem. Je evidentně zřejmé, že přípravu snídaní považuje personál restaurace za nutné zlo a péče při tvorbě nabídkového stolu se tak naprosto vytrácí. Prostě je to podáno tak, aby to nějakým způsobem bylo hostovi k dispozici, bez zájmu, invence nebo kreativity. Stejně tak působí servírka, která zde debarasuje, doplňuje suroviny a nádobí.

9:00 - Check-out

Check-out proběhl poměrně neformálně. Vzájemně jsme se pozdravili s pánem a slečnou na recepci, odevzdal jsem kartičku hosta, klíč od pokoje a následovalo pár vteřin ticha. Pán říká „To je všechno.“ odvětím „Nepotřebujete něco podepsat?“ „Néé, naschle.“ Slečna koukající do monitoru taktéž říká „Nashle, děkujeme.“

Doporučení, které od nás Novoměstský hotel dostal

1. Spolupráce mezi recepcí a restaurací

Je zcela nutné zamyslet se nad spoluprací hotelových složek a vyladit komunikaci mezi recepcí a restaurací. Zvláště pak telefonní komunikaci zaměstnanců restaurace, aby když už host nemůže udělat rezervaci na recepci, tak aby telefon zvedala kompetentní osoba, která se umí do telefonu vyjadřovat. Hosta rozhodně nezajímá, že restauraci provozuje někdo jiný než hotel a očekává komplexní služby. Výkon restaurace, ať už kvalita a cena jídel nebo komunikace osobní i telefonická, společně utvářejí status hotelu jako celku.

2. Prezentace na webu

Rozhodně doporučuji lepší a zajímavější prezentační fotky pokojů na stránkách hotelu.

3. Pokrmy v restauraci

Jídla servírovaná v restauraci by se měla ještě dovést k dokonalosti. Zkoušeli jsme 3 jídla, z nichž jedno bylo téměř perfektní, druhé průměrné a třetí silně podprůměrné. Přestože restauraci provozuje jiný provozovatel než hotel, tak je nezbytné vytvořit si konkrétní závazná pravidla, která by měla zvýšit status hotelové restaurace, nebo ho alespoň udržet. V žádném případě by ho neměla snižovat.

4. Profesionalita recepce

Zprofesionalizovat reakce recepčních na vznesené požadavky a žádosti hosta. Pokud host zavolá s jakoukoliv žádostí, reakce recepčních musí být okamžitá a profesionální. Mojí žádosti o polštář navíc bylo vyhověno, od požadavku mi ho pan recepční přinesl za 6 minut, byl milý a úslužný. Kdyby však do telefonu reagoval na žádost o polštář příjemněji, např. „Ano, samozřejmě. Za chvilku Vám polštář přinesu.“, tak by to určitě zapůsobilo lépe, než strohé sdělení „Já teď zrovna večeřím.“ Musím ale objektivně podotknout, že recepční prokázal snahu tím, že po deseti minutách ještě sám od sebe zavolal a nabídl další peřinu a polštář, které byly uskladněny pod postelí. Až na telefonní reakci není recepci co vytknout.

5. Nesnesitelný hluk z ulice

Doporučuji nahradit stará dřevěná okna za plastová pro odhlučnění ulice a komfortnější spánek hostů. Předpokládám, že v dané lokalitě bude nejspíše problém s památkáři. Pokud je výměna oken nereálná, vynasnažte se alespoň o klid v prostorách hotelu v ranních hodinách.

6. Check-out

Check-out byl po stránce profesionality přesným opakem check-in, tedy absolutně neprofesionální. Doporučuji sestavit přesný model průběžné komunikace se zákazníkem a jasně stanovit pravidla jednání počínaje příchodem hosta, průběhem pobytu až po jeho odchod z hotelu. Personál by neměl užívat hovorové češtiny („naschle“) a dbát na správnou intonaci. Dress Coats a specifický individuální přístup k hostovi rovněž zajistí zvýšení statusu hotelu.

Cena / Výkon

Pokud by takovýto hotel nabízel ubytování mimo centrum, tedy by byl nezávislý na zahraničních turistech, ale výhradně na české klientele, bylo by vybavení pokoje, přístup personálu a komunikace s restaurací za požadovanou cenu podprůměrné. Při objektivním pohledu na věc v dané lokalitě a cílovou skupinou zákazníků ze zahraničí musím říci, že mimosezónní sazba je odpovídající. Když si to přepočítám, že Čech by jel do hotelu v ČR a zaplatil by za ubytování za osobu okolo 400 - 500 Kč, bylo by to takřka srovnatelné s poskytnutou kvalitou ubytování a služeb. Avšak opravdu je co zlepšovat.

Hlavní Mystery shopper - Petr Vopátek

restaurace.jpg

Publikujeme

publikace

Novinky přímo na váš email

Máte zájem o naše novinky? Zadejte svůj email.

Email bude použit pouze pro naše novinky

Vyhledávání

Systémy pro restaurace

Systémy pro restaurace

Systémy pro obchody

Systémy pro obchody

Systémy pro síť obchodů

Systémy pro síť obchodů

Systémy pro recepce

Systémy pro recepce


Konzultace a poradenství v gastronomii



AWIS Global Systems s.r.o. © 2016

Mystery shopping pro gastronomii - Ekonomika provozu pro restaurace - Systematická gastronomie - Poradenství a konzultace - Mystery shopping nejen v Praze a Brně